De verzekeraar van de zeven handtekeningen
De inefficiëntie van het handtekeningencircuit
De verzekeraar van de zeven handtekeningen. Zo stond een grote Nederlandse assurantiefirma tot voor kort bekend. Documenten werden er geaccordeerd door de baas, de baas van de baas, de baas van de baas van de baas en zo nog even verder. Bij de concurrentie was het niet veel beter. Het uitgedijde handtekeningencircuit is één van de in het oog springende inefficiënties in grote financiële instellingen.
De verzekeraar gaf aan dat mensen minder zorgvuldig hun werk zouden doen als ze niet gecontroleerd werden. Het is maar zeer de vraag of het werkelijk zo werkt. In elk bedrijf zijn controlestappen te vinden waarvan je direct kunt zien dat ze overbodig zijn. Het is het laaghangende fruit dat makkelijk geplukt kan worden om direct geld te besparen.
Bij ‘De Verzekeraar van de zeven handtekeningen’ was een medewerker aangesteld om de post te registreren. Hij haalde de binnengekomen dossiers op, zette alle claims in een spreadsheet en legde de mail in een bakje. De volgende dag werd de post opgehaald door een tweede dame. Zij had tot taak om werk voor te bereiden. Deze dame maakte een tweede spreadsheetje aan waarin alles werd opgenomen. “Beide dames stuurden de bestanden door aan hun directe leidinggevende”, vertelt Chris Snellen. “Waarom die van niets wist? Ach, hij las sowieso zijn post nooit.”
Niet alleen verzekeraars werken inefficiënt
De handtekeningcultuur is niet voorbehouden aan verzekeraars. Een manager bij een Nederlandse medicijnenfabrikant schetst hoe werknemers op en neer lopen tussen de verschillende gebouwen omdat ze tal van handtekeningen nodig hebben om hun papiertje te accorderen. “En vervolgens zegt de ene manager dat hij pas wil tekenen als de andere dat heeft gedaan”, zegt de manager, een deelnemer aan een opleiding van UPD voor beginnend specialisten in Six Sigma Green Belt. “Dát is pas verspilling.”
Ook kleinere organisaties kunnen profiteren van Lean
Ook een manager van een grote fabrikant van navigatiesystemen die deelneemt aan een Green Belt opleiding had er tot voor kort mee te maken: “Wij zijn een relatief kleine organisatie die erg snel is gegroeid”, vertelt hij. “Veel zaken worden daardoor geregeld op een omslachtige manier die voor een bedrijf van deze omvang helemaal niet geschikt is.”
Medewerkers die geld nodig hadden voor een project – zeg een marketingcampagne voor autonavigatie-apparatuur op de RAI – werden tot voor kort van het kastje naar de muur gestuurd. “Ze gaan eerst naar hun baas, maar die heeft dan weer autorisatie nodig van zijn baas en hij misschien weer van zijn baas. Ik heb daarvoor een proces ontwikkeld dat veel efficiënter verloopt.”
Klanten zijn de halffabrikaten van de financiële dienstverlening
In de (financiële) dienstverlening zie je ze vaak nauwelijks, de opgestapelde halffabrikaten, producten in bewerking waar tijdenlang niets mee gebeurt in afwachting van een volgende stap van het ‘productieproces’.
Maar ze zijn er wel, die opeenhopingen. Ze zitten in de wachtrijen van gefrustreerde klanten die aan de lijn hangen bij het callcenter. En in de volgelopen mailboxen van medewerkers. Volgens Sarco Bosschaart kan het nuttig zijn om onzichtbare administratieve bergen op een afdeling visueel te markeren, door borden op te hangen waarop zichtbaar is hoeveel opdrachten, facturen of andere documenten er in de “Inbox” zitten, hoeveel er in behandeling zijn genomen en hoeveel er zijn afgehandeld.
Een trage afhandeling is onvermijdelijk, zolang dossiers slechts op week van binnenkomst worden gerangschikt en afgehandeld. Door bij een verzekeraar dossiers over ruitschade, die tóch wel worden uitgekeerd, direct af te handelen bleek het mogelijk om veel backlog [achterstanden] weg te halen, direct aan het begin van het proces. Een ingewikkeld dossier over letselschade dat veel tijd nodig heeft hoeft dan de rest van het proces niet op te houden.
Mensen dénken vaak dat ze weten wat de klant wil, zonder het werkelijk te analyseren. Jeroen van Schreven
De klant centraal stellen helpt écht!
Wat wil de klant nu werkelijk, is een terugkerend mantra voor organisaties die Lean willen leren denken en werken. De aanpak kan ook enorm helpen bij het stroomlijnen van tijdrovende papieren processen. Bedrijven en organisaties dénken vaak wel dat ze weten wat de klant van ze wil, maar als je het ze werkelijk gaat vragen, dan komen ze vaak voor verrassingen te staan.
Zo besteedde een verzekeraar die beleggingsdepots van grote pensioenfondsen beheert veel manuren aan maatwerkrapportages over de financiële resultaten. Pas na veel checks en double checks gingen documenten naar de klant, uit angst om iets af te leveren dat niet helemaal correct en tot in de puntjes verzorgd was. Een enquête onder pensioenfondsen, de belangrijkste klanten van de verzekeraar, maakte duidelijk dat de laat geleverde, zogenaamd foutloze werkdocumenten helemaal niet op prijs werden gesteld. Het pensioenfonds wist dat de documenten in een later stadium sowieso nog zouden moeten worden aangepast, bijvoorbeeld om te voldoen aan recente regelgeving van de Autoriteit Financiële Markten. Een snel geleverde, zij het wat ruwere versie van het werkdocument werd door de klant veel meer op prijs gesteld en bespaarde de verzekeraar tijd bovendien.
Referentie: Nieuwstadt, M. van. (2014). Pitstop. (2e druk). UPD.