Onderzoek kwaliteitsinstrumenten binnen woningcorporaties

Het dashboard voor het besturen van een corporatie

Het besturen van een Boeing 747 is een fluitje van een cent vergeleken met het besturen van een woningcorporatie. Althans, die indruk kan ontstaan bij wie zich verdiept in alle mogelijke instrumenten die het management van een corporatie ter beschikking heeft om de organisatie op koers te houden.

Woningcorporaties worden steeds meer in de armen gedreven van de vrije markt. Daarmee lijken corporaties steeds meer op doodgewone beleggers: ze hebben een vermogen tot hun beschikking waarmee ze rendement moeten maken, uiteraard rekening houdend met de risico’s. Wat de corporatie echter bijzonder maakt, is dat het rendement niet alleen financieel van aard is, maar ook maatschappelijk. Het vermogen heeft een bestemming. De opbrengsten zijn bedoeld voor goede huisvesting, voor een buurt of wijk waar je graag komt, of om de bewoner in staat te stellen zelf invulling te geven aan het wonen.

Corporaties zijn dus geen winstgedreven organisaties, maar wijzen bewust middelen toe voor maatschappelijke doelstellingen. Moeilijkheid is echter deze doelstellingen met elkaar te vergelijken. Kiezen we voor lagere huren, of besteden we meer aan leefbaarheid en veiligheid? Verbeteren we de kwaliteit van onze dienstverlening, of moeten we investeren in woningen voor ouderen? Zolang er geen objectieve manier is om die doelstellingen te vergelijken, zijn zulke vragen lastig te beantwoorden.

Wirwar aan instrumenten

Om verantwoorde keuzes te maken, beschikt het management van een corporatie over een hoeveelheid aan instrumenten waar een piloot van een passagiersvliegtuig van zou schrikken. Denk aan de Aedex/IPD Corporatie Vastgoedindex, visitatie, KWH-meetproducten, de Balanced Scorecard, de Transparantiemethodiek en de Maatschappij Relatie Management-scan (MRM). Ook instrumenten die al jaren worden gebruikt door grote beleggers zoals pensioenfondsen, vinden steeds vaker hun weg naar de corporatiewereld: waardegestuurd management (Value Based Management), integrale bedrijfsanalyse, het INK-managementmodel, ALM-methodiek en IFRS (een set afspraken over hoe het jaarverslag van een verslagplichtige organisatie eruit dient te zien). Stuk voor stuk instrumenten die een nuttige bijdrage kunnen leveren aan het totale beeld, mits ze juist en op het juiste organisatieniveau worden ingezet.

In de praktijk is dat helaas niet altijd het geval. De top van de organisatie, die zich zou moeten concentreren op richting geven en toezichthouden, bedient zich soms van instrumenten op operationeel niveau (zoals KWH-meetproducten). Omgekeerd werkt het middenkader soms met instrumenten die meer richtinggevend van aard zijn (zoals de MRM-scan). Dit leidt tot verwarring en belemmert het sturen van de organisatie in de juiste richting. Het is alsof de piloot lunchpakketten uitdeelt aan de passagiers, terwijl de stewardessen zich bekommeren om de vlieghoogte. Corporaties kunnen vooral winst boeken door de methoden en technieken die ze al gebruiken beter te integreren en te coördineren.

Nieuwe trends en ontwikkelingen

In aanvulling op bovengenoemde methoden en instrumenten zetten veel corporaties ook andere tools in, passend bij de uitdagingen van deze tijd:

• Duurzaamheid & ESG-rapportages: Steeds meer woningcorporaties omarmen maatstaven rond Environmental, Social & Governance (ESG) en doen mee aan benchmarks zoals GRESB om hun duurzaamheidsinspanningen meetbaar te maken.
• Datagedreven sturing & Business Intelligence: Tools als Microsoft Power BI, Tableau en Qlik bieden real-time inzichten in bijvoorbeeld onderhoudskosten, mutatiesnelheid en huurbetalingen. Door data te koppelen, kunnen corporaties sneller strategische keuzes maken en risico’s inschatten.
• Klantreis- en serviceontwerp (Customer Journey Mapping): Naast KWH-metingen wordt gekeken naar de totale huurderervaring. Het in kaart brengen van alle contactmomenten helpt om (digitale) dienstverlening te optimaliseren en de klanttevredenheid te vergroten.
• Risicomanagement- en compliance-tools: Door strengere wet- en regelgeving en duurzame ambities is er meer aandacht voor softwareoplossingen die financiële, operationele en reputatierisico’s in kaart brengen en bewaken.
• Maatschappelijke impactmeting (SROI): Veel corporaties willen hun sociaal-maatschappelijke prestaties transparant maken. Met SROI of vergelijkbare methodieken berekenen ze in welke mate hun investeringen bijdragen aan onder andere leefbaarheid, sociale cohesie en welzijn.
• Digitale platforms en PropTech: Technologische innovaties voor vastgoedbeheer (zoals sensoren op basis van Internet of Things of bewonersapps) maken het mogelijk om onderhoud en klantcontact efficiënter te organiseren.

Conclusie

Kwaliteits- en sturingsinstrumenten zijn essentieel om verantwoorde keuzes te maken in een complexe en continu veranderende omgeving. Tegelijkertijd is het gebruik van deze instrumenten niet automatisch een garantie voor succes: pas als de juiste personen aan de juiste ‘knoppen’ draaien en begrijpen wat de effecten daarvan zijn, kunnen de instrumenten daadwerkelijk bijdragen aan het realiseren van de doelen.

Belangrijk is dan ook het besef dat elk instrument niet meer is dan een hulpmiddel. Ga uit van je eigen beleid, en luister naar wat huurders, stakeholders en andere belanghebbenden vragen. De eigen koers moet uitgangspunt zijn, niet wat anderen – soms zonder goede onderbouwing – van je verlangen. Door de bestaande instrumenten te verrijken met nieuwe ontwikkelingen als ESG-rapportages, datagedreven sturing en maatschappelijke impactmetingen, blijven woningcorporaties in staat hun maatschappelijke en financiële ambities waar te maken.