Lean in de dierenartspraktijk

Efficiënter en klantvriendelijker

’Lean’ is een verbetermethodiek die helpt om organisaties efficiënter en klantvriendelijker te maken. Ontstaan bij Toyota in Japan om de productie sneller te laten verlopen, maar inmiddels succesvol toegepast binnen diverse bedrijfstakken. Lean- expert Huub van de Wiel geeft een praktische introductie, gericht op de dierenartspraktijk.

Als dierenarts, praktijkmanager of -assistent wil je elke dag je werk zo goed mogelijk doen. Het is logisch dat de focus ligt bij de behandelingen, volgens de laatste inzichten. Toch is het ook belangrijk om stil te staan bij vragen als: Waarom brengt een eigenaar zijn dier naar mijn praktijk? Voor welke diensten is de klant bereid te betalen? Wat onderscheidt mij in de markt?

Overzicht is essentieel

Binnen een kleine praktijk vormen de antwoorden op deze vragen geen probleem, omdat alle activiteiten redelijk overzichtelijk zijn. Binnen een grote en complexe praktijk (en die komen er steeds meer) is planning en afstemming absoluut noodzakelijk. Het wordt lastiger voor medewerkers om zich voor de volle 100% te focussen en vanuit hun specialisatie de klant van dienst te zijn. Daarnaast lukt het vaak niet om de tijd nemen om naar je praktijk als geheel te kijken. Dan rijzen er weer andere vragen. Welke processen en onderdelen spelen er binnen mijn praktijk? Hoe kunnen we de zaken voor onszelf, maar vooral voor de klant optimaliseren?

Lean is een methode die uitkomst kan bieden. Tijdens de landelijke bijeenkomst van VPM (Nederlandse Vereniging voor Veterinair Praktijkmanagement) is een eerste aanzet tot Lean gegeven tijdens een energieke workshop. Lean is een aanpak die helpt om organisaties efficiënter en klantvriendelijker te maken, in een omgeving waarin iedereen betrokken is én continu verbetert, in een plezierige werkomgeving. Ontstaan bij Toyota om de productie sneller te laten verlopen, maar inmiddels succesvol toegepast binnen diverse bedrijfstakken. Zo ook binnen de dierenartsenpraktijken.

Wat is Lean?

Lean is een managementfilosofie, een manier van werken waarbij iedereen, altijd en overal in de onderneming zich richt op het creëren van waarde in alle processen, en op het elimineren van verspillingen. Stel je de klant centraal, dan creëer je maximaal toegevoegde waarde voor die klant, tegen minimale inspanning. Waar het uiteindelijk allemaal om draait, is het zorgen voor operationele stabiliteit.

Door grip te hebben op klantwaarde, je processen en stuurinformatie weet je zeker dat je altijd de juiste kwaliteit kunt bieden, op het juiste moment, kostenbewust en op een zo efficiënt mogelijke manier. Hierdoor verbetert de kwaliteit, dalen de kosten en stijgt de winst. Het resultaat is ook meetbaar op andere vlakken, zoals hogere klanttevredenheid en meer betrokkenheid van de medewerkers.

Wil je een uitgebreide uitleg over Lean? Lees dan hier verder: Wat is Lean?

Go to the Gemba

Die betrokkenheid van medewerkers en een continue verbetercultuur bereik je alleen als iedereen in de organisatie participeert. Het eigenbelang is even niet relevant, alles draait om het belang van de klant en het proces. Hiervoor gelden dan ook een aantal gedragscomponenten.

‘Go to the Gemba’, oftewel: ga de werkvloer op. Wil je weten waarom dingen gaan zoals ze gaan? Ga dan kijken. Als zaken niet gaan zoals afgesproken, ligt het vaak niet aan de inzet van mensen. Wat is er dan wel aan de hand? Welke obstakels ervaren je medewerkers en hoe kun je ze helpen om deze op te lossen? Mensen zullen verbaasd staan! Stel de ‘5 keer waarom’-vraag en kom achter de échte oorzaak, zodat je het probleem bij de bron kunt oplossen. Maak mensen onder- deel van het geheel. De praktijkassistente is wellicht slechts verantwoordelijk voor de afspraken en administratie, maar vraag jezelf eens af hoe ook zij bijdraagt aan de klanttevredenheid en succes van de praktijk. Hierdoor creëer je betrokkenheid en energie.

Doenken

Als laatste is het belangrijk om te gaan ‘doenken’, een combinatie van doen en denken. Ga vooral doen en praat er niet alleen over. Doe dit in kleine stapjes, en evalueer deze ook.

Heeft de aanpassing het gewenste effect gehad? Leer er van en neem de nieuwe ervaring mee naar je volgende stap. Je zult ervaren dat fouten maken in feite iets moois is, zolang je er maar van kunt leren.

Waarde

De klant bepaalt de waarde van de praktijk. Waarom komt een klant juist naar jouw praktijk en waarom en hoeveel wil de klant voor een behandeling betalen? Wat ziet hij als toegevoegde waarde? Het toekennen van waarde begint voor de klant bij de allereerste kennismaking: het maken van een afspraak en het binnenkomen van de praktijk.

De behandeling van zijn dier is een belangrijk onderdeel van het proces. Maar, daar stopt het niet. Is een vervolgafspraak nodig? Moet er informatie, medicatie of instructie worden meegegeven? Hoe zit het met de factuur die de klant zal ontvangen? Bij elk van deze activiteiten zal de klant waarde toe- kennen aan je praktijk. Deze waarde kan per keer verschillen. Dit hangt af van de wachttijd, de helderheid van de uitleg, de behandeling en de wijze van informatieverstrekking. Stuk voor stuk voorbeelden van activiteiten die toegevoegde waarde hebben. Want voor fouten of herstelwerkzaamheden wil de klant natuurlijk niet betalen.

Niet-waarde toevoegende activiteiten

Naast activiteiten die waarde toevoegen voor de klant zijn er ook activiteiten die dat niet doen. Deze niet-waarde toevoegende activiteiten zijn te verdelen in twee categorieën. Bedrijfswaarde is de eerste.

De bedrijfswaarde wordt bepaald door alle activiteiten die noodzakelijk zijn voor het functioneren van de praktijk. Om die reden noemen we ze ook wel organisatie-toevoegende activiteiten. Denk bijvoorbeeld aan wet- en regelgeving, het inkopen van medicatie en instrumenten, het uitvoeren van marketingactiviteiten en het sturen van de factuur. Deze categorie bestaat dus uit activiteiten die 100% goed moeten worden uitgevoerd, tegen een minimale belasting. Dit zijn zogezegd je verplichte voortbrengingskosten.

De tweede categorie bestaat uit de activiteiten die voor zowel de klant (klantwaarde) als de organisatie (bedrijfswaarde) géén directe waarde toevoegen. Dit is nou precies wat we ‘verspilling’ noemen en we moeten er alles aan doen om deze verspilling te minimaliseren. Gemiddeld is een organisatie 10% van de tijd bezig met waarde-toevoegende activiteiten. Dit betekent dus dat de rest (verplichte) voortbrengingskosten zijn, waar de klant eigenlijk niet voor wil betalen. Een mooie aanleiding om met Lean aan de slag te gaan!

Verspilling

Verspilling heeft dus voor zowel de klant als voor de praktijk geen waarde. Zoals lang moeten wachten vanwege een volle wachtkamer, zoeken naar de juiste benodigdheden in de behandelkamer, jezelf onnodig veel verplaatsen vanwege onhandige looproutes of omdat spullen niet op een vaste plek liggen, en het hebben van onnodig veel voorraad.

‘Over-processing’ en ‘fouten’ zijn binnen een praktijk de twee grootste vormen van verspilling. Bij ‘over-processing’ doe je in het kader van dienstverlening meer dan de klant heeft gevraagd. Zo hoef je niet altijd uitgebreid mondeling informatie te verstrekken over de nazorg, maar kun je vaak ook een foldertje meegeven waar alles in staat.

Onder ‘fouten’ valt alles wat er niet meteen goed ging. Bijvoorbeeld een foutieve factuur, het voorschrijven van onjuiste hulpmiddelen, of het vergeten van vervolgafspraken. Fouten hebben overigens nog een ander effect, dat veel tijd vergt: voor elke opgetreden fout treedt een ander proces in werking om deze te herstellen. Dit zijn processen die ten eerste helemaal niet zouden moeten plaatsvinden en daarnaast ook nog eens tijd kosten. Binnen Lean noemen we dit ‘de verborgen fabriek’.

Is Lean ingewikkeld?

Het implementeren van Lean is geen technisch hoogstandje, maar over het algemeen moeten er wel wat denkpatronen op de schop en ontstaan her en der situaties waar men flexibel met verandermanagement bezig moet zijn. Een geslaagde implementatie van Lean eist betrokkenheid van management en medewerkers én het spreken van dezelfde taal. Beide zijn van cruciaal belang.

Lean vraagt van je dat je nagaat waarom je dingen doet zoals je ze doet. Waarom loop je elke dag tig keer naar de voorraadkamer om benodigdheden te halen voor een behandeling, en leg je niet elke ochtend alles in één keer klaar? Dit is verre van ingewikkeld, maar de kunst is om het te gaan doen!

Lean vertelt je niet hoe je je praktijk moet runnen. Nee, Lean leert je dat je als eigenaar of praktijkmanager iedereen binnen de organisatie bewust moet maken van de manieren waarop je waarde creëert voor de klant. De verantwoordelijkheid leg je laag in de organisatie. Je gaat samen aan de slag om verbetering te realiseren. Kijk met elkaar wat er slimmer kan. Houd een dag- of weekstart en bepaal tijdens die momenten of je goed op weg bent met het realiseren van je doelen en of je ergens prioriteiten moet leggen.

Misschien zijn de hierboven genoemde voorbeelden erg eenvoudig, maar ze maken stuk voor stuk duidelijk dat het belangrijk is dat je het hele team bij de verandering betrekt. Sterker nog: laat het team ook zelf met oplossingen komen. Vul dingen niet voor elkaar in, maar laat iedereen bedenken wat de oplossing kan zijn. Onthoud dat je altijd eerst het obstakel in kaart moet brengen, voordat het tijd is om oplossingen te verzinnen.

Over het artikel

Dit artikel is verschenen in VET, het magazine voor het veterinaire team.