Quickscan brengt verbeterpotentieel scherp in beeld

Is het hoognodig om aanzienlijke besparing te realiseren maar weet je niet waar je moet beginnen? Of stuit je op knelpunten in werkprocessen, maar is de oorzaak onduidelijk? Loopt de winst achteruit? Of wil je het ziekteverzuim onder je werknemers effectief reduceren? In al deze gevallen biedt de Quickscan uitkomst. Met de scan wordt het besparings- en/of verbeterpotentieel van jouw organisatie helder in kaart gebracht en kan het bovendien als startpunt gelden bij het creëren van een continu verbetercultuur binnen jouw organisatie. In dit artikel laten we je aan de hand van een businesscase zien hoe een quickscan er in de praktijk in zijn werk gaat.

Een mooi voorbeeld van een onlangs afgeronde quickscan speelde zich af bij een bedrijf dat serviceverlening rond hypotheekfinanciering tot zijn kernactiviteit rekent. Daaronder vallen processen als het opstellen van hypotheekoffertes, verwerking van rentebrieven, incasso en achterstandsbeheer. De betreffende organisatie onderscheidt binnen haar primaire proces ongeveer veertig deelprocessen.

We kwamen met deze organisatie in contact naar aanleiding van een Request For Proposal voor het opleiden van Green Belts en Black Belts. In gesprekken met de directie kwamen we erachter dat de nieuwe CEO van de organisatie eigenlijk naar een continu verbetercultuur wilde toewerken – in plaats van enkel medewerkers op te leiden tot Green- of Black Belt. Tegelijkertijd ontdekten we dat het vorige bestuur de organisatie veelal directief aanstuurde, waardoor het verbetervermogen binnen de organisatie niet voor de volle 100% benut werd.

ROI van minimaal 200%

In de praktijk blijkt de drempel voor een quickscan laag. Ons voorstel om dit instrument in te zetten als startpunt vóórdat er complete verbetertrajecten worden uitgerold wordt over het algemeen met instemming begroet. Dat is niet zo vreemd; het werkt snel, creëert draagvlak en, niet onbelangrijk, resulteert in een ROI van minimaal 200% op de investering – mits het uitgetekende verbetertraject wordt ingezet en afgerond.

Goed om te weten is dat de methodiek van de quickscan zich in de eerste plaats richt op het vinden van verspilling in processen, niet op vermindering van fte’s. Desalniettemin is de scan ook bruikbaar in situaties waarin reductie van fte’s een (al dan niet bijkomende) doelstelling is. Zo heeft UPD in het recente verleden een onderwijsorganisatie begeleid die voor de taak stond een besparing van €3 miljoen te realiseren, onder andere op personeelskosten. In dat geval was de uitkomst van de quickscan dat er onder andere een sociaal plan nodig was voor de mensen die de organisatie zouden gaan verlaten. Daarnaast hebben we een duidelijk verbeter- en implementatieplan kunnen opleveren dat zorg heeft gedragen om hetzelfde werk met minder mensen – en tegelijk met een hogere kwaliteit – te kunnen doen.

Van kickoff tot verbeterplan

Een quickscan neemt doorgaans een periode van vier weken in beslag waarin twee consultants het verbeterpotentieel in beeld brengen. Dat loopt van een kickoff, het houden van interviews en uitvoerige data-analyses tot verschillende werksessies die uiteindelijk uitmonden in een verbeterplan. De kickoff aan het begin van het proces vindt plaats met het managementteam van de organisatie. Op die manier worden verwachtingen gemanaged en krijgt het voltallige managementteam een gemeenschappelijk beeld van het beoogde eindresultaat.

De interviews die de consultants vervolgens afnemen vinden plaats met een dwarsdoorsnede van de werknemerspopulatie. In het geval van het genoemde hypotheekservicebedrijf ging het om circa twintig medewerkers. Op die manier komen niet alleen alle mogelijke invalshoeken aan bod, maar wordt er ook draagvlak in de organisatie gecreëerd. Parallel aan de interviews analyseren onze consultants de beschikbare data van processen als bewerkingstijden, doorlooptijden en klachtenregisters. Alle mogelijke verbanden worden daarbij in kaart gebracht.

Na twee weken vindt de eerste terugkoppeling naar het management van de organisatie plaats. Onze belangrijkste boodschap is op dat moment tweeledig: dit is wat jullie – de organisatie – van jezelf vinden en dit is wat de klant merkt van jullie huidige manier van werken. Als de opdrachtgever zich in het geschetste beeld herkent, duiken wij dieper de processen in. We doen dat door metingen uit te zetten: welke variatie zit er in bewerkingstijden, welke activiteiten genereren veel klachten en waar en waarom is veel rework nodig?

Daarnaast bekijken we nauwgezet wat mensen doen, waarom ze dat zo doen en tegen welke issues ze aanlopen door een aantal uur “op de vloer” met ze mee te lopen. In een kantooromgeving schuiven we aan bij bureaus en kijken we mee op beeldschermen. In fabrieken lopen we mee met een procesoperator aan de lopende band. Ook de werkzaamheden van het management komt daarbij aan bod. We brengen onder andere nauwgezet in kaart waar managementtijd verloren gaat.

Motiverende werksessies

Uitgerust met onze bevindingen organiseren we vervolgens werksessies. Samen met de deelnemers stellen de consultants vast welke onderdelen van werkprocessen verbeterd kunnen worden en wat dat gaat opleveren. In dergelijke sessies worden deelnemers gevraagd om actief mee te denken over verbetermogelijkheden, wat vrijwel altijd leidt tot verrassende inzichten. Zo bleek bij deze organisatie bijvoorbeeld dat zij er vooraf zelf van overtuigd waren dat ze één specifieke klant hadden, uit onze bevindingen bleek echter een andere, veel bredere groep hun daadwerkelijke klant te zijn.

Dat het enthousiasme van deelnemers aan werksessies doorgaans groot is, is niet zo verwonderlijk als je bedenkt dat sommigen binnenkomen met een houding van “vergeet het maar, we hebben drie jaar lang werkelijk alles geprobeerd en nul vooruitgang geboekt”. Als er dan wel oplossingen op tafel komen, bloeien mensen helemaal op. Zo had een IT-medewerkster na een sessie maar liefst dertig verbeterpunten waarover ze opgetogen constateerde dat ze enkele van die punten in vijf minuten kon realiseren. Dat motiveert enorm. Tegelijkertijd neemt het weerstand weg. Immers: voor wat men nooit geweten heeft kan men ook niet verantwoordelijk worden gehouden.

Coaching management

Gedurende de quickscan is er speciale aandacht voor het management van de organisatie. Hoe kun je de organisatie effectief managen, is daarbij de centrale vraag. We dagen managementteams hierbij uit om ook in hun eigen functioneren quickwins te benoemen en te realiseren. Iets wat in de praktijk niet altijd even makkelijk blijkt te zijn. Zo formuleerde het managementteam de ene week ‘efficiënter vergaderen’ als quickwin en werden er daar afspraken over gemaakt, die vervolgens een week later al niet meer werden uitgevoerd. Daarom is coaching door onze ervaren verbeterexperts een belangrijk onderdeel tijdens de uitvoering van een quickscan.

Aan het slot van de quickscan verzorgen de consultants een eindpresentatie van hun bevindingen voor het managementteam. Kernonderdeel daarvan is een onderbouwd beeld van het besparings- of verbeterpotentieel. Dat is een realistische inschatting omdat die afkomstig is van de mensen in de eigen organisatie. Het potentieel wordt uitgedrukt in een percentage. Bijvoorbeeld: doorlooptijd van proces X verkorten met 20%. Of: reductie van het aantal klachten over dienst Y met 50%. Voor de consultants van UPD is het vervolgens niet al te ingewikkeld om het geïdentificeerde potentieel te kwantificeren in fte’s of euro’s.

De voordelen van een quickscan op een rij:

• Snelle identificatie besparings- en/of verbeterpotentieel
• Direct zicht op quickwins
• Draagvlak in de organisatie
• Inzicht in managementeffectiviteit
• Onderbouwde aanpak van het verbeterprogramma
• Uitzicht op een ROI van minimaal 200%

Hoe verder na een quickscan?

Als de opdrachtgever de quickscan gesignaleerde knelpunten daadwerkelijk wil wegnemen door werkprocessen structureel te verbeteren, start na afronding van de scan de deploymentfase; het verbeterprogramma. Daarin worden eerst zogenoemde doorbraakprojecten, die worden beschouwd als cruciaal voor het welslagen van het verbetertraject, en kortcyclische verbeteringen vanaf de werkvloer gestart.