Strategierealisatie en Continu Verbeteren voor de Zakelijke dienstverlening

Ideale klantbeleving in een snel veranderende markt

Hoe ga je om met marges die meer en meer onder druk komen te staan, opkomende concurrentie en ontwikkelingen als robotisering en digitalisering? Binnen de zakelijke dienstverlening zijn dit vragen die aan de orde van de dag zijn. Bij UPD helpen we deze organisaties om adequaat in te spelen op deze ontwikkeling. Met als gevolg dat de operationele en financiële resultaten verbeteren. Voor nu en in de toekomst.

Het creëren van optimale klantwaarde is hierin essentieel. Door de klant centraal te stellen zorgen organisaties dat ze zich niet meer laten verrassen door externe ontwikkelingen en blijven ze de concurrentie voor.

Verschillende deelsectoren

De sector zakelijke dienstverlening is divers en kent verschillende deelsectoren. Van ICT tot financiële dienstverlening en van adviesbureaus tot klantcontactcentra. De overeenkomst tussen de deelsectoren is dat zij een dienstverlening hebben die gericht is op business-to-business. Klanten van organisaties zijn dus veelal andere organisaties en dat vraagt een andere benadering dan een B2C markt.

Van organisatieresultaten naar klantbeleving

Organisaties binnen de zakelijke dienstverlening zijn gewend om te sturen op organisatieresultaten – zoals operationele winst – en hieruit de operationele KPI’s te herleiden. In de huidige wereld, waar veranderingen elkaar steeds sneller opvolgen, zet deze manier van sturen onnodig veel druk op organisaties. Sturen op organisatieresultaten is namelijk altijd reactief, organisaties kijken naar de resultaten uit het verleden.

Dit vraagt om een paradigmaverschuiving waarin organisaties niet meer sturen op organisatieresultaten, maar op klantwaarde en klantbeleving. Vanuit de overtuiging dat optimale klantwaarde en beleving vanzelf zorgen voor betere organisatieresultaten. Dit vraagt om een andere manier van werken, denken en organisatie-inrichting. Bij UPD helpen we organisaties bij het maken van deze paradigmaverschuiving in alle lagen van de organisatie, van het bestuur tot de operationele teams.

Onze aanpak

Organisaties veranderen niet, mensen veranderen. En als gevolg daarvan transformeert de organisatie. Daarom begint onze aanpak altijd bij de mensen, zij maken het verschil binnen iedere organisatie. Hierbij laten we mens en methode hand in hand gaan, omdat we weten dat enkel de tools van methodes als Lean en Agile niet zorgen voor de nodige paradigmaverschuiving. Onze integrale benadering is gestaafd op het 5-Box model. Dit model bevat alle elementen die samen – mits goed op elkaar afgestemd gecombineerd met het juiste leiderschap – leiden tot duurzame resultaatverbetering.

Onze dienstverlening kenmerkt zich door de hoge mate van kennisoverdracht. Wij streven er naar dat organisaties uit zichzelf continu kunnen verbeteren en vernieuwen, zonder externe tussenkomst. Daarom werken wij volgens het ‘voordoen, samen doen, zelf doen’-principe. Zo leren we medewerkers van de organisatie om zelf de regie te voeren over de verbeterreis en continu de resultaten te blijven verbeteren.