NPS

Net Promotor Score (NPS) is gebaseerd op de Ultieme vraag aan je klant:” Zou je mijn bedrijf en diensten aanbevelen bij vrienden en kennissen of collega’s”.. Als een klant de service van je bedrijf aanbeveelt, geeft hij er een stempel van vertrouwen aan mee ten opzichte van degene aan wie hij het bedrijf aanbeveelt. Deze personen kennen elkaar en hebben al een band. Deze band versterkt de waarde van de aanbeveling. Dit zijn ook klanten die weer bij je terug zouden komen, waarmee je een langdurige klantrelatie kunt ontwikkelen. Deze zogenaamde promotors heb je ook nodig om de werkelijke lange termijn groei te kunnen voorspellen. Als je de juiste vragen stelt, in dialoog gaat met de klant, kun je de Net Promotor Score berekenen, en aan de hand daarvan de weg openen naar werkelijke groei. Het meetbaar maken van deze zogenaamde NPS (Net Promotor Score) = promotors – detractors is een doorbraak in die zin dat er inzicht kan worden verkregen in het effect van klantenservice op groei, vooruitgang en verbeteren. De netpromotor score heeft een schaal van 10, waarbij 9 en 10 promotors zijn, 7 en 8 ‘passieven’ en 0 t/m 6 detractors. Door de relatie met de klant te versterken, uit te gaan van zijn wensen garandeer je klanttevredenheid, en een gedegen basis voor groei. En dan kan dit voortraject naadloos aansluiten op de Lean Six Sigma benadering van continu verbeteren.

Aliassen: Net Promotor Score