Klantenservice en callcenters

Wat Lean en een goede klantervaring te maken hebben met schoenen

Heb je recent een film gekeken waarin de acteur of actrice een waanzinnig paar schoenen aan had die jij ook wel zou willen hebben? Maar weet je niet meer precies welke acteur of actrice het was? Of hoe de schoenen er precies uitzagen? Geen punt, bel gewoon de klantenservice van online schoenenverkoper Zappos. Zij helpen je om de schoenen te vinden. Ze helpen je trouwens ook als je op zoek bent naar de dichtstbijzijnde supermarkt. Of als je zin hebt in pizza.

De klantvriendelijkheid van het callcenter van online schoenenverkoper Zappos is legendarisch. En, verrassend misschien, het callcenter is ook nog buitengewoon efficiënt. Eindeloos lange telefoongesprekken op een callcenter kunnen een teken zijn dat medewerkers hun werk uitstekend doen.

Klantenservice is een strategie

De klantvriendelijkheid van Zappos is een veelbesproken onderwerp de afgelopen jaren en de voorbeelden zijn legio. Wil je een pizza bestellen? De klantenservice van Zappos helpt je op weg. Wil je de door jou bestelde schoenen een jaar na dato nog terugsturen? Bij Zappos kan dat, no questions asked. Hoe kan het dat dit zo’n schril contrast is met onze associaties van klantenservice afdelingen van andere organisaties?

Het grootste verschil ligt in de strategische keuzes die organisaties maken als het gaat over klantenservice en de impact op de klanttevredenheid. Bij Zappos realiseerden ze zich dat vrijwel iedere kopende klant een keer telefonisch contact heeft met het bedrijf. En dat wanneer ze dit contactmoment goed afhandelden ze de kans hadden om een blijvende goede herinnering aan Zappos te creëren. Zij zagen in ieder klantcontact als een mogelijkheid om het merk Zappos verder uit te bouwen. En op basis van die overtuiging maakten ze strategische keuzes over de inrichting, doelstellingen, bemensing en zélfs de geografische locatie van de klantenserviceafdeling. Om te zorgen dat ze voldoende hoogwaardige medewerkers konden aannemen verhuisden ze de afdeling van San Francisco naar Las Vegas.

Veel beter is het om telefonistes – en telefonisten – af te rekenen op het oplossen van de problemen van de klant. De praktijk wijst uit dat mensen best bereid zijn om wat langer te wachten op de afhandeling van hun telefoontje. Als het maar wordt opgelost.’

Klantenservice is geen kostenpost

“Keep the end in mind”, zegt Michael Spruijt: “Wanneer je veel telefoontjes krijgt van ontevreden klanten, dan kun je je druk maken over het geld dat je besteedt aan het callcenter. Beter is het om al die klantcontacten op het callcenter te gebruiken om er achter te komen waar klanten echt blij van worden.” In plaats van een kostenpost, kan het callcenter ook een manier zijn om geld te verdienen.”

Zo kijkt ook Michael Dell van de gelijknamige computerfabrikant er tegenaan: ‘Als je tegen telefonistes zegt dat ze sneller moeten werken, dan lossen ze minder problemen op’, vertelde hij het zakenblad Fortune. ‘En als het probleem niet is opgelost dan bellen ze terug. En ze zijn nog pissig ook omdat je geen barst hebt gedaan voor ze.’ Callcenters strijden in de frontlinie. Ze horen direct van klanten waar de fouten en vertragingen in zitten. Dat biedt een aanknopingspunt voor het verbeteren van bedrijfsprocessen.

Door te weten wie je klanten zijn, kun je veel geld verdienen

Tony Hsieh, de ondernemer die Zappos groot maakte, begon zijn ondernemers carrière als pizzaverkoper op de campus van Harvard. Zijn belangrijkste compagnon, Alfred Lin, ontmoette hij omdat deze student de gewoonte had om ‘s nachts hele pizza’s te bestellen – in plaats van losse stukken. Hsieh kwam erachter dat Lin de pizza’s (in stukken) doorverkocht aan zijn kamergenoten – en zag in hem een geschikte zakenpartner.

Zappos verkoopt online schoenen. Maar je kunt nog wel steeds het callcenter van Zappos bellen als je middenin de nacht ergens verzeild bent geraakt en op zoek bent naar een pizzatent die nog open is. De medewerker van het callcenter zal de meest nabij gelegen tent keurig voor je opzoeken. Inefficiënt? Dat lijkt zo. Maar wie precies weet wat zijn klanten wensen kan niet alleen geld besparen, maar ook veel geld verdienen.