Wat is Operational Excellence?

De gouden formule voor excellentie – moderne alchemie?

Operational Excellence is de overtuiging van een organisatie om te willen excelleren in de dienstverlening naar haar klanten. Dit betekent dat alles binnen de organisatie in één keer goed moet, op tijd is en tegen een concurrerende prijs wordt geleverd. Efficiëntie, kwaliteit en klanttevredenheid worden gemaximaliseerd en  kosten en verspilling worden geminimaliseerd. Dit betekent ook dat de organisatie niet alleen streeft naar procesverbetering, maar ook naar een cultuur van continu verbeteren om maximale waarde te leveren aan de klant.

Samen met Product Leadership en Customer Intimacy vormt Operational Excellence de 3 waardestrategieën zoals Treacy en Wiersema deze beschreven in het boek ‘The Discipline of Market Leaders’. Deze strategieën geven richting aan de manier waarop organisaties een leiderschapspositie in hun markt kunnen bereiken.

Betrouwbaarheid en klanttevredenheid staan centraal

Binnen Operational Excellence staat de klant centraal. Het doel is om de betrouwbaarheid naar de klant naar het hoogst mogelijke niveau te brengen: in één keer goed, op tijd en tegen een concurrerende prijs.

Organisaties die succesvol zijn in het bereiken van Operational Excellence zijn meestal ook succesvol in het realiseren van kostenbesparingen en efficiëntieverbeteringen. Het is daarom opvallend dat onderzoek aantoont dat excellentie eerder wordt bereikt vanuit focus op klantwaarde en op “gedrag dat leidt tot bedrijfsmatig succes” dan door kostenbesparingen. 

Bovenstaande grafiek uit het onderzoek (3rd Biennial PEX Network Report www.processexcellencenetwork.com) geeft een overzicht van succesvolle en onsuccesvolle Operational Excellence trajecten per gesteld hoofddoel. Hier is duidelijk te zien dat een implementatie die gericht is op kostenbesparing een veel groter mislukkingspercentage heeft dan een implementatie gericht op klanttevredenheid. Daar staat tegenover dat productiviteitsverbetering (increase throughput), klanttevredenheid en kostenbesparing op zichzelf weer hoge slagingspercentages hebben.

Methode om te komen tot Operational Excellence

Operational Excellence is een denkwijze en een overtuiging, maar nog geen methode om dit te bewerkstelligen. Om Operational Excellence te realiseren kiezen veel organisaties voor bewezen methodes die dit ondersteunen. En dat zijn er nogal wat.

Hoe moet je wijs worden uit al deze methodes? En hoe kies je de beste methode voor jouw organisatie om Operational Excellence te bewerkstelligen? Dat begint bij het begrijpen van de essentie van iedere methode. Want in de essentie schuilt het perspectief op verbetering:

• De doelstelling van Lean is creëren van maximale klantwaarde door reductie van verspillingen en het creëren van flow.
• Six Sigma streeft naar variatiereductie en het elimineren van defecten.
• Lean Six Sigma combineert de kracht van Lean en Six Sigma
• Agile is een flexibele en iteratieve werkwijze waarbij teams in korte sprints werken om snel te reageren op veranderingen en continue waarde te leveren aan klanten. 
• Total Productive Maintenance focust op verbetering van de productiviteit, kostenbeheersing door o.a. tijdig beheer van activa (apparatuur, machines) en autonoom onderhoud.
• World Class Manufacturing vormt de som van Lean, TPM en Six Sigma.

Dus afhankelijk van het gewenste perspectief van de organisatie wordt gekozen voor een ondersteunende methode. En we noemen de methode hier bewust ondersteunend. Want geen enkele methode gaat enkelzijdig zorgen voor het realiseren van Operational Excellence.

Operational Excellence is overkoepelend doel

Operational Excellence is een strategische keuze, in lijn met de waardestrategieën van Treacy & Wiersema. Dat betekent dat er meer bij komt kijken dan enkel het gebruik van een verbetermethode. Om te komen tot Operational Excellence zijn in ieder geval de volgende onderdelen voorwaardelijk:

• Een gedeelde visie op het bedrijf en hoe het gaat en staat.
• Het effectief communiceren van deze visie, waardoor de gehele organisatie (communicatie en opleiding) dezelfde taal spreekt.
• Het doorvoeren van deze visie binnen de organisatie en het scheppen van heldere verwachtingen, zodat iedereen op de hoogte is van de risico’s, de prestaties, de kosten en hoe(veel) de visie bijdraagt aan de algemene bedrijfsstrategie.
• Het leveren van een geïntegreerd systeem (processen, systemen en organisatie), dat er voor zorgt dat alle te maken beslissingen:
  • zijn gebaseerd op feiten, cijfers en transparantie.
  • worden bekeken vanuit een multidisciplinair oogpunt (tegenstrijdige doelen zijn in balans).
  • worden beoordeeld en gewogen op aanvaardbaarheid in termen van risico’s (o.a. veiligheid, operationele, milieu, kosten).
  • Bijdragen aan de business-strategische doelen.

De verbetermethode is hierbij dus een onderdeel van een groter geheel. En welke methode er dan gekozen wordt is afhankelijk van de visie en gekozen richting van de organisatie.

Er zijn dus meerdere wegen die naar Rome leiden, en een standaard recept voor het bereiken van succes bestaat helaas niet. Toch zijn de meeste ingrediënten wel bekend. Het is de kunst om de volgorde en hoeveelheden ervan aan jouw specifieke situatie en organisatie aan te passen.