De klanttevredenheid verbeteren

Een strategische keuze voor blijvend succes

Klanten, zowel intern als extern, vormen de kern van elke organisatie. Het streven naar optimale klanttevredenheid is daarom niet alleen essentieel voor een gezonde en succesvolle onderneming, maar ook de meest effectieve weg daar naartoe. Een lage klanttevredenheid daarentegen is een zekere voorspeller van slechte bedrijfsresultaten. Een organisatie die zich richt op het creëren van waarde voor haar klanten, legt een solide fundament voor groei en is voorbereid op toekomstige uitdagingen.

Dit lukt echter alleen als de focus op klantwaarde verspreid wordt door alle lagen van de organisatie. Een kortstondige verhoging van de klanttevredenheid door het geven van cadeaus of extra aandacht wordt pas structureel als iedereen binnen de organisatie zich gaat richten op het leveren van waarde waar de klant echt behoefte aan heeft.

Een organisatie die volledig gericht op de klanttevredenheid

Klanttevredenheid, kwaliteit of klantwaarde komt eigenlijk wel terug in iedere strategie van een moderne organisatie. Maar het vertalen van deze strategische doelstelling naar een structurele focus op klantwaarde en klanttevredenheid is vaak nog lastig. Het laat zich namelijk niet zomaar vertalen in een aantal acties of initiatieven. Om de organisatie zich te laten richten op klantwaarde en klantteveredenheid is het noodzakelijk dat de gehele organisatie hierin meebeweegt. Dat betekent dat behalve de strategie ook de processen, de inrichting van de organisatie, het leiderschap en teams & medewerkers gericht worden op het creëren van maximale klantwaarde.

De elementen die hierboven genoemd worden hebben een directe bijdrage aan de mate waarin organisaties in staat zijn om de klantwaarde te verhogen en zich te richten op het verhogen van de klanttevredenheid. Hoe deze elementen elkaar beïnvloeden en versterken hebben we verzameld in het UPD-model, waarover je hier meer kunt lezen.

Verbeterde resultaten door een hogere klanttevredenheid

Het is algemeen bekend dat de kosten voor het vinden van een nieuwe klant vele malen hoger zijn dan de kosten om een bestaande klant te houden. Volgens onderzoek door Bain and Company is zijn de acquisitiekosten voor een nieuwe klant tot 6x hoger. Het is dus veilig om te stellen dat een hogere klanttevredenheid leidt tot lagere kosten voor acquisitie. Dat zijn echter niet de enige resultaten van een verhoging van de klanttevredenheid. Bij organisaties die zich richten op maximale klantwaarde zien we dat de volgende resultaten bereikt worden:

• Verhoging van de omzet en winst: Een tevreden klant is sneller geneigd om nog een aankoop te doen of de samenwerking met een organisatie te verlengen. Verder zien we dat organisaties waar die een hoge klanttevredenheid realiseren minder last hebben van prijselasticiteit. Zij kunnen een hogere prijs vragen voor de producten of diensten zonder dat dit ten koste gaat van de vraag.
• Verlaging van de operationele kosten: Door een hoge klantwaarde te realiseren is er minder rework nodig en zijn er minder werkzaamheden nodig op het gebied van klantenservice en klachtenafhandeling. Hierdoor worden de operationele kosten van een organisatie fors verlaagd.
• Toename van medewerkertevredenheid: Medewerkers vinden het per definitie niet leuk om werk opnieuw te moeten doen of om ontevreden klanten te woord te staan. Een hogere klanttevredenheid is leidt dan ook vrijwel gegarandeerd tot een verhoging van de medewerkertevredenheid en de betrokkenheid van medewerkers.

In dit overzicht hebben we niet de verbeterde reputatie meegenomen omdat dit resultaat net iets minder goed meetbaar is. Maar het spreekt voor zich dat tevreden klanten sneller geneigd zijn om zich positief uit te spreken over de organisatie, wat directe invloed heeft op de reputatie.

Continu verbeteren en het creëren van klantwaarde

Het verhogen van de klanttevredenheid en focus op het creëren van klantwaarde is geen eenmalige actie. Blijvende verbetering van de klanttevredenheid lukt alleen als een organisatie integraal bezig is met het identificeren, analyseren en verbeteren van processen, producten en diensten in lijn met de klantbehoefte. Hierbij is een cultuur van continu verbeteren onmisbaar. Hierdoor is de organisatie gericht op het luisteren naar feedback van klanten (voice of the customer), het identificeren van pijnpunten en het implementeren van verbeteringen. En door dit op te nemen in de cultuur, borgt de organisatie dat het de standaard wordt in het dagelijks werk.

Wanneer we het hebben over een cultuur van continu verbeteren wordt al snel de link gelegd met bekende filosofieën als Lean en Agile.

Het is raadzaam om hierbij te onthouden dat dit allen slechts tools en hulpmiddelen in een groter geheel zijn. Het realiseren van blijvende hoge klanttevredenheid lukt alleen als dit opgenomen wordt in de cultuur van de organisatie. Dit vraagt om een integrale aanpak, waarbinnen de tools en filosofieën zeker een plek hebben, naast elementen als leiderschap, operationeel management en verandermanagement.

Werken aan de klanttevredenheid en klantfocus binnen de organisatie?

We kunnen ons voorstellen dat deze tekst niet direct een duidelijk startpunt bevat om mee aan de slag te gaan. Maar daar vertellen we uiteraard graag meer over. Neem daarvoor contact met ons op via 020 – 345 3015 of contact@upd.nl