Hoe laat je kwaliteit landen binnen de organisatie?

3 belangrijke stappen

De keuze om te starten met een verbeterprogramma wordt meestal gemaakt met een verbeterde kwaliteit voor ogen. Afhankelijk van de organisatie kan dat kwaliteit voor de klant zijn, leverbetrouwbaarheid, betrouwbare processen of verbeterde dienstverlening. Ongeacht welk doel wordt nagestreefd, de volgende 3 stappen zijn essentieel.

De keuze in verbeterprogramma’s en hulpmiddelen zijn enorm. Lean, Lean Six Sigma, Agile en Robotic Process Automation zijn zo maar een aantal herkenbare voorbeelden. En waar deze filosofieën en hulpmiddelen soms flink van elkaar verschillen, hebben ze 3 belangrijke stappen gemeen. Deze stappen leggen de basis voor het succes van het programma en mogen dus niet vergeten worden.

1. Betrokkenheid van het leiderschap

Verbeterprogramma’s worden voor het belangrijkste gedeelte uitgevoerd op de werkvloer, toch worden ze geleid van bovenaf. Dat betekent dat het leiderschap niet alleen betrokken moet zijn bij het verbeterprogramma, ze moeten het voelen, leven en volledig ondersteunen.

Het leiderschap moet namelijk zorgen dat de alle medewerkers beschikken over de nodige kennis, vaardigheden en ruimte om eigenaarschap te nemen. De eerste stap is dus het verkrijgen van de nodige betrokkenheid van het leiderschap. En dat gaat verder dan informeren, zij dienen de nodige steun te geven voor het programma. In zowel woord als daad.

Een best-practice hiervoor is het verzamelen van data en incidenten. Maak bijvoorbeeld eens inzichtelijk hoeveel dagelijkse ‘brandjes’ er geblust worden, of hoeveel klachten er binnenkomen. En probeer de medewerkertevredenheid eens te kwantificeren, inclusief de mogelijke impact die een verbeterprogramma hier op heeft.

2. Onderzoek de eigen organisatie en organisatiecultuur

Nadat de buy-in van het leiderschap is geborgd, komt de vraag hoe de focus op kwaliteit het beste binnen de organisatie uitgerold kan worden. Iedere organisatie heeft een eigen cultuur en manier van handelen. En een focus op kwaliteit vraagt vaak ook om een cultuurverandering. Wanneer dit wordt vergeten, stuit men op onnodig veel weerstand en leidt dit op termijn tot verminderde resultaten van het verbeterprogramma, als men niet effectief kan omgaan met weerstand.

Het in kaart brengen van de huidige cultuur is niet altijd even lastig. Het is zaak om boven tafel te krijgen, wat normaal gesproken onder tafel blijft. Om inzichtelijk te krijgen wat mensen écht denken en vinden en om hier het juiste gesprek over te voeren.

Deze stap staat bij veel organisaties niet op het lijstje van ‘leuke dingen’, maar is enorm belangrijk. Investeer dus de tijd om de huidige cultuur en organisatie in beeld te krijgen. En formuleer – samen met het leiderschap – een prioriteitenlijst met acties om de nodige omslag te bewerkstelligen.

3. Ontwikkel een missie

In vaktermen noemen we dit een compelling story. Een boeiend verhaal wat de noodzaak tot verandering en de geformuleerde acties uitlegt. En mensen in het hart raakt. Want wanneer mensen het verhaal begrijpen, zich gehoord voelen en gemotiveerd raken om de doelen te realiseren, doet dit wonderen voor het verbeterprogramma. Sterker nog, zonder deze elementen is het gedoemd te mislukken en blijft het een mooi plan, op papier.

De compelling story is een houvast voor iedereen binnen de organisatie. Het is geen monoloog wat als doel heeft om mensen te overtuigen. Als het goed is, is het overtuigen namelijk al gebeurd (of gepland) in de vorige stap. De compelling story geeft een stip op de horizon waar iedereen binnen de organisatie zich in kan herkennen en waar ze voor willen werken.