In 5 stappen naar digitalisering

Zonder een digitale transformatie

Digitalisering houdt organisaties onveranderd bezig. Hoe zorgen ze dat ze ‘de boot niet missen’ en tegelijkertijd niet de complete bedrijfsvoering overhoop halen? Het antwoord is simpel: Begin bij de basis en brengen deze op orde. Dat creëert al een flink concurrentievoordeel.

Eerst terug naar de basis

Internet of Things, Blockchain, Machine Learning, Augmented Reality, Data lakes en Robots. Het zijn allemaal technologieën die in één adem worden genoemd met ‘digitale transformatie’ en waar menig bedrijf toch wel wat zenuwachtig van wordt. Om technologieën op een productieve manier de organisatie in te brengen is namelijk een flinke uitdaging. En dan hebben we het nog niet eens over de adoptie van de technologie door klanten en medewerkers. Een volledige digitale transformatie is voor veel organisaties dan ook nog te ver gegrepen.

Digitale basis als concurrentievoordeel

Het goede nieuws is, zo’n transformatie is vaak ook helemaal niet nodig. Het is voor de meeste organisaties helemaal niet nodig om een disruptor te zijn. Wanneer zij zorgen dat ze de digitale basis op orde hebben, creëren ze óók al een onderscheidend vermogen.

Zij hebben scherp voor ogen wat hun klanten precies verwachten. Ze kennen daardoor hun eigen prestaties en weten precies op welke vlakken zij nog ondermaats presteren. Door processen binnen het bestaande bedrijfsmodel verder te stroomlijnen en te digitaliseren, kunnen ze al grote stappen zetten.

Het startpunt voor digitalisering

Zo’n traject van digitale stroomlijning begint met de vraag ‘waar doen we het voor?’ Ofwel: ‘Welke waardepropositie willen wij realiseren of verbeteren?’ Staat de klantervaring (Customer Experience) centraal? Of gaat het vooral om het verbeteren van de efficiëntie (Operational Excellence)? En wat verstaan we daar dan precies onder? Zodra een organisatie deze vragen eenduidig heeft beantwoord, is het belangrijk te bepalen welke processen het meest bepalend zijn voor het realiseren van de betreffende waardepropositie, en in welke mate. Door dit soort processen te digitaliseren, kunnen ze beter en efficiënter worden ingericht. Dat levert al een fikse stap voorwaarts op.

Waar te beginnen

De bovenstaande stap is geen sinecure. Menig organisatie vertilt zich hier al aan. Wat waar moeten ze beginnen? Veelal hebben ze namelijk te maken met een verscheidenheid aan processen die nog niet op orde zijn. Helemaal niet wanneer deze vanuit een ‘end-to-end’ perspectief bekeken worden. Processen die te lang duren, niet of onvoldoende voorspelbaar zijn of te foutgevoelig zijn. De voorbeelden zijn legio. En organisaties zien dit vaak direct terug in een lagere klanttevredenheid, lage medewerkertevredenheid en hogere kosten dan gewenst.

De uitdaging is om te bepalen welk processen hiervoor verantwoordelijk is. En dat is uiteindelijk helemaal niet zo ingewikkeld als het lijkt. Vraag maar eens aan klanten welke dienstverlening zij zouden aanpakken als ze het voor het zeggen zouden hebben. Je krijgt hier direct een shortlist mee in handen. En wanneer je aan collega’s vraagt welk proces het meest stroef verloopt, zullen zij vaak bevestigen wat de klant ook al vertelde. De klantervaring aan de buitenzijde van de organisatie is dan ook direct het gevolg van hoe het proces intern is georganiseerd.

Onderdruk de reflexen

Om te voorkomen dat digitalisering mislukt of niet de gewenste resultaten oplevert, is het belangrijk om deze reflexen te onderdrukken:

• Meer automatiseren: Betere digitalisering is niet per definitie de oplossing voor een slecht proces. Wanneer het proces onlogisch in elkaar steekt, zal betere software er niet voor zorgen dat het proces beter gaat presteren. Sterker nog, door het proces te automatiseren wordt het nog lastiger te beheersen en moeilijker om er verbetering in aan te brengen.
• Het ‘ophokken’ van het probleem: Processen zijn niet voorbehouden aan één afdeling. Processen die zorgen voor slechte efficiency of lagere klantwaarde zijn vaak ketenprocessen. Ze hebben een kop en een start en beginnen in de ene afdeling en eindigen in een andere. Door deze processen binnen de grenzen van één afdeling te verbeteren ontstaat dan suboptimalisatie.
• Meer controleren: Meer controles in het proces zorgen niet voor een beter proces. En toch is de reflex om bij een slechtlopend proces meer controle in te bouwen. Dit soort er echter voor dat het proces vertraagt, meer capaciteit kost en dat de kwaliteit verder afneemt.
• Meer formaliseren: Strakke Service Level Agreements (SLA’s) zorgen niet voor een betere samenwerking tussen afdelingen. De SLA’s brengen tijdsbuffers tussen afdelingen, vertragen de doorstroming en onderbreken de flow van goederen en informatie.

Al deze reflexen helpen dus niet om de procesprestaties te verbeteren. Radicale verbetering van het proces en de prestaties vraagt om een redesign van het proces. Nu horen wij regelmatig “Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe doe je dat? Zo’n grote schoonmaak van een proces? Dat kost weer tijd die is er juist niet”. Ons advies: Met het juiste team, een gezonde vaart en de juiste technieken lukt dit vrijwel altijd.

Digitalisering binnen de organisatie in 5 stappen

Zodra duidelijk is welke processen verbeterd kunnen worden met behulp van digitalisering, is het belangrijk om dit ook daadwerkelijk te realiseren. Met het geschikte team, een gezonde snelheid en de juiste technieken leidt dit vrijwel altijd tot succes. Op deze manier klinkt het natuurlijk heel eenvoudig, maar hoe zorg je da deze ingrediënten ook écht het gewenste resultaat bewerkstelligen? Dat maken we concreet in 5 stappen:

De waan van de dag

Deze stappen klinken natuurlijk volledig vanzelfsprekend. Maar waarom is het dan toch zo moeilijk om het in de praktijk voor elkaar te krijgen? Waarom gebruiken we deze aanpak maar mondjesmaat toe in plaats van dat we dit een continu proces van verbeteren maken met voortdurende aandacht van het management? Dat komt door de waan van de dag.

De klant moet tenslotte vandaag worden geholpen. Wij noemen dat de RUN-focus. Velen van ons – leidinggevenden en medewerkers – voelen zich prettig in die rol van brandweerman. Ze genieten er van om dagelijks brandjes te blussen en eruit te halen wat erin zit. Maar en zijn ook mensen nodig die zich afvragen of het niet ook anders kan. Dit noemen wij de CHANGE-focus. Dit zijn mensen die niet bang zijn om te veranderen en de creativiteit hebben om los te laten wat altijd was.

Kortom, het is mensenwerk.

Indien tot je doordringt dat het verbeteren van waardeproposities bijdraagt aan het realiseren van langetermijndoelstellingen, dan is het vrijmaken van de juiste mensen (run & change) ons inziens een “conditio sine qua non”. Wie zou dan niet mee willen doen als dat ook nog kan gebeuren in een sfeer van energiek enthousiasme?

Aan de slag met digitalisering binnen je organisatie?

Het stappenplan helpt organisaties om doelmatig en gericht aan de slag te gaan met digitalisering. Maar we kunnen ons voorstellen dat je nog even van gedachten wilt wisselen over de exacte inzet ervan. Neem daarvoor contact op via 06 – 22 94 82 28.