Snel een proces verbeteren?

Process Health Check: de eerste hulp bij optimalisatie

Processen lopen niet zoals ze zouden moeten of kunnen. Althans dat is het vermoeden. Klanten geven signalen dat het sneller, goedkoper of beter kan. Of het management wil een kostenbesparing. Allemaal legitieme redenen om een goed naar de processen te kijken. Maar wat is een logisch startpunt

Een Health Check van de processen kan hierbij helpen. In een paar sessies – twee of drie – krijg je inzicht in het verbeterpotentieel in de processen en wat hiervoor een logisch startpunt is. Geen ingewikkeld project of programma, maar actiegerichte workshops.

Een proces in het kort

Producten of diensten zijn de output van een organisatie, zij vormen de dienstverlening naar de klanten. De output komt tot stand door een reeks aan activiteiten die in een bepaalde volgorde uitgevoerd worden. Deze reeks handelingen vormen samen een proces. Of dit proces nu zo is bedacht of in loop van tijd zo gegroeid, het levert het resultaat op dat de klant wil hebben. Althans, dat hopen we.

De klant is diegene die al dan niet gebruik maakt van het procesresultaat. Stel jezelf dus de vraag of je werkelijk levert wat de klant gevraagd heeft. Zijn bepaalde activiteiten eigenlijk wel strikt noodzakelijk? Kost het proces niet te veel tijd en levert het eigenlijk wel de juiste kwaliteit op? Worden er fouten gemaakt in het proces?

Signalen tot verbetering

Je gaat een proces pas verbeteren als je het signaal krijgt dat het niet meer aan de eisen voldoet. Bijvoorbeeld de eis van klant tot snellere levering, of eisen vanuit het management tot kostenreductie. Naast signalen uit de markt en het management is er nog een derde indicator die aangeeft of een proces nu wel of niet aan verandering toe is: signalen van de werkvloer. Als er veel fouten worden gemaakt, of als je zelfs een afdeling hebt ingericht die zich volledig richt op herstelwerkzaamheden. Als voorraden zich ophopen of het bedrijf stil ligt zonder voorraad. Als machines stilstaan of medewerkers zijn meer bezig zijn met andere zaken dan met uitvoering. Als er veel discussies plaatsvinden of men juist niet met elkaar praat. De werkvloer geeft de beste indicatie dat een proces niet soepel loopt.

De focus bij verbeteringen

In de praktijk hebben alle processen verbeterpotentieel. Vaak stranden goedbedoelde optimalisatietrajecten al in de voorbereidende fase, omdat er teveel problemen en processen tegelijk worden besproken en deze ook door elkaar gehaald worden. Afkaderen is dan ook essentieel. De ontvangen signalen en doelstellingen bepalen welke processen geadresseerd worden. Signalen vanuit de werkvloer kunnen direct aan een proces worden gekoppeld. Eisen van klant of organisatie omvatten meerdere processen. Gebruik dan de 80/20 regel of loop rond in de organisatie en zoek de signalen van de werkvloer. Focus altijd op één proces per keer. En optimaliseer het proces vanaf het beginpunt helemaal tot het eindpunt.

De wereld van workshops

Veranderingen in een proces zijn aanpassingen van de werkzaamheden van de medewerkers. Om veranderingen succesvol door te voeren, is het essentieel dat ze geaccepteerd worden door de medewerkers. De meest geschikte methode hiervoor is een workshop. Een workshop is een werkvorm waarin een groep kennisdragers en belanghebbenden onder begeleiding van een facilitator, gezamenlijk en op gelijkwaardig niveau naar een gedragen resultaat toewerken. De opzet en de invulling van een workshop of workshopserie is erop gericht draagvlak voor het bereikte resultaat te creëren bij de deelnemers en het management. De facilitator zorgt voor de kaders en het bereiken van het resultaat, de groep zorgt voor de invulling van het resultaat. Alleen zo wordt het resultaat in draagkracht versterkt.

De process health check

De Health Check is een workshopserie van twee tot drie workshops waarin het proces, de knelpunten en verspillingen volgens de kennisdragers en belanghebbenden van dat proces wordt weergegeven. De uitkomst van de serie workshops is een roadmap van actiepunten en oplossingen, gebaseerd op de gedachten van de medewerkers en ondersteund met cijfers. Het proces wordt weergegeven op grote borden of vellen papier. Deze manier van werken zorgt voor overzicht van het geheel en ruimte om alles met betrekking tot het proces goed weer te geven.

Van begin tot einde worden alle activiteiten die plaatsvinden weergegeven met post-it’s. Wijzigingen en toevoegingen kunnen eenvoudig worden aangebracht. Tevens worden voorbeelden van documenten en de gebruikte input en output van de activiteiten erbij geplakt. Gespreksonderwerpen en discussies krijgen een visueel en daarmee een concreet en constructief karakter. De ruimte is in zijn geheel een communicatiemiddel geworden.

Van inzicht naar knelpunt

Tijdens de sessie zal er veel gediscussieerd worden over hoe bepaalde zaken worden uitgevoerd en in welke volgorde wordt gewerkt. Elke discussie is een indicatie dat het proces niet optimaal is ingericht.

De volgende stap is het benoemen van alle (on)besproken knelpunten binnen het proces. Het proces wordt aangevuld met verspillingen en knelpunten zoals wachttijden, voorraden, onnodige handelingen en communicatie over en weer.

Tevens wordt de duur van elke activiteit opgeschreven. Er zal ook tijd moeten worden ingepland om deze schatting te verifiëren door op de werkvloer te meten of gegevens uit de systemen te halen.

Het verzamelen van gegevens geeft de beste uitgangspositie om verbeteringen te starten. Cijfers zijn hier de argumentatie voor diegenen die niet binnen het proces werkzaam zijn. Tevens geven de verzamelde gegevens inzicht in welke knelpunten als eerste aangepakt dienen te worden omdat zij andere knelpunten veroorzaken of een groter probleem vormen dan andere zaken.

Van knelpunt naar verbeterplan

Nu de inspanningen een goed en gedetailleerd beeld geven van het proces en de mogelijkheden tot verbetering, volgt de laatste stap. Het bedenken en filteren van de gewenste oplossingen om problemen structureel aan te pakken. Van belang hierbij is dat de oplossing daadwerkelijk het kernprobleem aanpakt en niet een symptoom bestrijdt. De oplossingen worden gefilterd aan de hand van haalbaarheid en benodigde investeringen. Uit deze shortlist van oplossingen fwordt het verbeterplan geformuleerd. Simpele en kleine oplossingen kunnen onder begeleiding van een Green– of Black belt* direct worden uitgevoerd door de medewerkers zelf. Voor complexe of langdurige oplossingen zoals automatisering wordt een werkgroep gestart (DMAIC**).

De facilitator

De reden dat een Process Health Check zo geschikt is voor een optimalisatietraject zit hem in de schijnbaar simpele opzet, de werkvorm en de begeleiding. Samen met een facilitator adresseer je één enkel proces tegelijk, wordt vanaf minuut één draagvlak voor verandering gecreëerd en wordt in een relatief kort tijdsbestek een helder en gedragen veranderplan opgeleverd.

De facilitator borgt het resultaat door niet zichzelf of iemand uit de groep voorop te stellen, maar alleen het eindresultaat. Juist omdat de facilitator geen inhoudelijke kennis van het proces hoeft te hebben, kan deze zich volledig richten op het werkproces en het begeleiden van de groep naar het resultaat toe. Begeleiding door een andere afdeling of een externe partij is daarom van groot belang voor het resultaat. De facilitator is diegene die u van begin tot einde scherp houdt, de organisatie van de sessies van u overneemt en uw sparringpartner is. De facilitator kan met de benodigde kennis rondom procesoptimalisatie direct schakelen en volgende stappen zetten, of verdiepingsslagen maken. Het is uw partner in het optimalisatietraject van voorbereiding tot oplevering van de succesvolle resultaten.