Starwood Hotels & Resorts verhoogt de gastvrijheid door Lean Six Sigma te integreren

In een gastvrijheidsmodel verwacht je dat processen lastiger te meten zijn dan in een industriële omgeving, maar dit is zeker niet het geval. Zo zijn er natuurlijk de gastenevaluaties, financiële rapportages maar ook statussen van bijvoorbeeld beschikbare kamers. 

Een consument (in de hotellerie consequent gast genoemd) maakt veel sneller melding van fouten dan een technisch proces wat geëvalueerd moet worden. Een gast met een klacht heeft de balie snel gevonden.

Starwood is trots om te kunnen zeggen dat zij de enige hotelketen in de wereld is dat Lean Six Sigma zo geïntegreerd heeft dat de tools en de werkwijze echt in het DNA verankerd zit.

Starwood Hotels en Resorts heeft 1000 hotels over de hele wereld. Onderverdeeld onder 9 brands in bijna 100 landen. Op dit moment hebben ze bijna 300.000 kamers. In Nederland zijn er 3 hotels; Hotel Des Indes in Den Haag, Sheraton Amsterdam Airport Hotel & Conference Center en Hotel Pulitzer in het centrum van Amsterdam.

Van Lean Six Sigma naar Operational Innovation

In 2001 is Starwood gestart met Six Sigma projecten. Nu wereldwijd 6.012 projecten en ruim 25.000 zogenaamde ‘transfers’ van deze projecten  verder, heeft Starwood er voor gekozen om de term “Operational Innovation” te voeren als vervolg op Six Sigma. Het beoogde doel is “Het verbeteren van de ervaring van gasten, het werk makkelijker maken voor medewerkers en/of verhogen van de omzet door een cultuur van Operational Innovation te creëren”.

Om dit te realiseren is een toolbox ontwikkeld met verschillende instrumenten die op verschillende projecten is toe te passen. Deze toolbox bestaat uit de volgende programma’s:

• Six Sigma: Het verminderen van variatie en het verwijderen van fouten.
• Lean: Het herkennen van de flow in een proces en verspilling verwijderen.
• Blue Ocean Strategie: Creatief denken om vernieuwende ideeën aan te dragen.

De motivatie voor Starwood om te starten met Six Sigma lag voornamelijk in het kunnen kwantificeren van de benefits, het realiseren van consistentie in de dienstverlening tussen de verschillende hotels en het zichtbaar maken van successen.

Direct inzicht in de resultaten

De infrastructuur is de sleutel tot succes. Binnen Starwood hebben ze een online database met alle Lean Six Sigma projecten zodat het inzichtelijk is welke projecten waar zijn gedaan zodat andere hotels wereldwijd deze kunnen kopiëren en de oplossingen van het andere hotel kunnen gebruiken. Daarnaast is er een online dashboard beschikbaar voor realtime proces indicatoren, genaamd ‘Reflex’.

Een praktisch voorbeeld van een recent DMAIC project in Hotel Pulitzer is het verbeteren van alle gerelateerde processen met betrekking tot de beschikbaarheid van kamers. In dit project  wordt onder andere de omsteltijd gemeten tussen het moment van het verlaten van een kamer, het schoonmaken van de kamer, het controleren door de supervisor en het weer vrijgeven van een kamer in het systeem. Een onderdeel van dit project was het uitvoeren van een Lean Operational Review op de afdeling technische dienst door verschillende Lean Six Sigma Black Belts en Lean Six Sigma Green Belts, onder leiding van de Master Black Belt North West Europe. Gedurende deze review van een week heeft het team alle processen geobserveerd met betrekking tot onder meer het kameronderhoud.

Naast deze Lean Operational Review heeft Starwood Nederland ook zelf een programma van interne lean reviews opgezet. Het doel daarvan is:

• Zowel theorie als praktijk kennis van Lean overbrengen aan het lokale Management Team en de Green Belts
• Een pool van Lean experts creëren met ervaring in het uitvoeren van ‘Waste Walks’
• Bewustzijn creëren en cultuur verandering in gang zetten op het gebied van Operational Innovation en Lean in de hotels
• Verminderen / verwijderen van ‘waste’ bij de geobserveerde afdelingen / processen
• Best Practices die opgevallen zijn tijdens de review uitwisselen met de andere hotels

Ervaring van Lean Six Sigma Green Belt – Lisa Fabriek

Het is voor mij een interessante uitdaging om uiteindelijk het werk voor de medewerkers in de hotels makkelijker te maken. Lean is daar een goede methode voor, waar ook snel draagvlak voor te creëren is. Zelf werk ik op de afdeling Finance waar ik momenteel bezig ben met een project waarbij we de variatie in de duur van het ontvangen en betalen van facturen willen reduceren.

Uitdagingen

Net als ieder ander bedrijf heeft ook Starwood Nederland volgens Jacco van Lubeck, Area Manager Operational Innovation Starwood Nederland, uitdagingen om het programma Operational Innovation levendig te houden. Met de gast direct in het bedrijf aanwezig kan er nooit nee worden verkocht en dit kan wel eens ten koste gaan van niet operationele zaken.

Hierdoor is het soms lastig om Green Belts vrij maken om aan hun projecten te werken. Een andere uitdaging is de perceptie dat alléén Green Belts en Black Belts kunnen innoveren in plaats van het beeld dat iedereen daar constant de focus op moet hebben en het cynisme ten opzichte van Lean;  “Lean is een middel om te bezuinigen.” Om dit te voorkomen heeft Starwood Hotels Nederland bij de omzetting van Six Sigma naar Operational Innovation een awareness campagne opgezet.

Awareness week

Om Operational Innovation ook voor de hotelmanagers en medewerkers tastbaar te maken zijn er ‘awareness weeks’ georganiseerd. Starwood wilde haar medewerkers symbolisch mee op reis nemen met een ideeënbus om creativiteit en innovativiteit te stimuleren.

De awareness week  bestond uit verschillende onderdelen. Zo zijn er workshops over Lean, VOC, Flow Charts, RACI en 5 Whys gehouden en was er een Operational Innovation tour.

Starwood heeft de lat constant hoog liggen voor zichzelf. Ambities voor de toekomst zijn dat alle hotels Lean tools gebruiken om dagelijkse werkzaamheden te managen, dat best practices worden gedeeld en gemeengoed worden. En dat Lean net zo geïntegreerd raakt als Six Sigma.